Os segredos de uma boa assistência

Porque marcas como a KTM alcançam a preferência dos consumidores.

Os segredos de uma boa assistência

Garantir uma assistência técnica de qualidade é ponto crucial na relação entre marcas e consumidores. No mundo duas rodas, no qual o que leva à compra de uma moto pode ser tanto a necessidade de uma locomoção mais rápida e prática, especialmente nos grandes centros urbanos, quanto o desejo de aventura, é importantíssimo que a escolha do produto considere a estrutura do pós-venda da marca, que vai desde a qualificação de profissionais para serviços de revisão até o estoque planejado de peças para reposição.

A austríaca KTM segue critérios rigorosos em sua política de pós-venda para toda sua linha de motos, por entender que a experiência com a marca começa antes e vai muito além da compra, dando grande peso à qualidade de sua Assistência Técnica. Compartilhar este cuidado com o consumidor até os pontos de venda e de contato com a marca é fundamental para o ciclo de marketing do produto. Por isso, toda rede de concessionárias é periodicamente orientada a manter estoque regulador dos itens de giro para pronto atendimento aos clientes. Hoje são 24 concessionárias espalhadas pelo Brasil.

A gestão de toda cadeia que envolve a Assistência Técnica KTM é realizada pela Dafra, importador oficial da KTM no Brasil. Para elucidar melhor todo este processo, alguns pontos cruciais nesta dinâmica e sua relação direta com o consumidor são:

Gestão e Planejamento de estoque – mantido pela Dafra, o estoque da KTM fica em Itajaí/SC, e conta com mais de 75.000 peças originais de reposição da marca KTM, de todos os modelos de motos comercializadas no Brasil, além de um sistema de importação semanal para atender toda demanda dos clientes da marca. O acervo inclui peças de reposição (KTM SpareParts), peças de customização (KTM PowerParts) e roupas/acessórios (KTM PowerWear).

Treinamento é diferencial – para assegurar qualidade e padrão de atendimento, a Dafra possui técnicos experientes e altamente qualificados, gerenciando as áreas de treinamento, suporte remoto, visita em campo e acompanhamento de desempenho. Através do recurso remoto de software especializado (XC_1 NG), é possível dar suporte on-line em motocicletas que estão dentro das concessionárias para qualquer ponto do país. A Assistência Técnica está acessível em todas as concessionárias KTM, sejam elas do modelo Flagship - que são as chamadas loja conceito e vendem todos os modelos nacionais ou importados da marca; as ORS – Offroad Specialist que comercializam motos Dafra, KTM DUKE e motos KTM offroad; e as Dual Brand, que comercializam Dafra e KTM DUKE. Em ação conjunta, Dafra e KTM do Brasil têm controle rigoroso para indicadores de treinamento. Em 2017, por exemplo, foram 85 certificados de treinamento presencial emitidos, alcançando toda a rede concessionária. Já neste ano, mecânicos de toda rede realizaram o treinamento para o novo lançamento da marca no Brasil, a Nova Geração da KTM 390 DUKE ABS, atingindo assim o nível ORANGE de qualificação, o mais alto no padrão da marca. O Academy On Line é um portal dentro do sistema KTM Dealer.net com cursos técnicos, como o do sistema RACE ON – acionamento sem chave, ferramentas para o aperfeiçoamento e atualização dos concessionários e parceiros KTM e Dafra.

Fornecedores certificados – para garantir fornecedores qualificados, os parceiros nacionais são estabelecidos somente após rígida coordenação das Engenharias Dafra e KTM, que avalia a qualidade estipulada tanto para os itens de reposição quanto para atendimento da legislação vigente na Zona Franca de Manaus, no que se refere à montagem dos modelos, possibilitando também preços mais competitivos. A certificação dos fornecedores é ainda validada pela área técnica na matriz da marca, na Áustria.

Agilidade na reposição – graças ao estoque planejado de peças para reposição, localizado em Itajaí/SC, o atendimento em todo o Brasil é feito em média de dois a quatro dias úteis para itens que a concessionária não tenha em seu estoque. A importação para reposição contínua permite prazo extremamente viável para essa reposição. Apesar dos impostos e variação cambial, o preço competitivo ainda é viável frente à concorrência, dentro da linha de qualidade de componentes originais. Além de toda rede concessionária, o consumidor tem à disposição um canal especializado dentro da Dafra, que é o SAC KTM: 0800-778-1234 e contato@ktm.com.br.

Custo x benefício – o custo de manutenção de uma moto ou veículo sempre preocupa o consumidor. Além de garantir 12 meses na compra de uma moto nova, a política de pós-venda da KTM e Dafra visa a prática do menor preço possível para uma rede assistencial qualificada. Outro ponto importante é o custo x benefício. Há um grande portfólio em questão, mas tomando como exemplo a linha DUKE, com a KTM 200 DUKE e KTM 390 DUKE ABS, os dois modelos apresentam o mais longo intervalo de manutenção requisitado, após o inicial de 1.000 km, sendo a cada 7.500 km. Os usuários com forte espírito de aventura têm maior autonomia, já que esses intervalos permitem viagens longas livre de manutenção.

Segurança para o consumidor – vale lembrar sobre a importância do consumo legal de peças e acessórios. Além de danos para a economia, por burlarem fisco e tributação, optar pelo mercado paralelo tem desastrosos efeitos colaterais para a segurança e vida das pessoas. Produtos originais são rigorosamente testados durante o desenvolvimento e antes do lançamento ao mercado. Uma peça paralela pode levar ao desgaste e redução de eficiência do conjunto acoplado. Exemplo clássico da falsa economia e risco são pastilhas de freio não originais, que por não manterem a eficiência de frenagem em regime pesado, encurtam a vida útil do disco de freio e, consequentemente, maior investimento no reparo com extremo prejuízo ao consumidor.